Sosyal Medyada Kriz Yönetmenin Yolları
Günümüzde sosyal medyada kriz yönetimi için en iyi şansınız vaktinden önce hazırlanmaktır. Sağlam bir plana, kilit paydaşların ve sorumlulukların bir listesine ve açık bir komuta zincirine sahip olunmalı. Tabii ki, bir krizi başlamadan önce önleyebilmeniz daha da iyidir. Karşılaşılabilecek bir sosyal medya krizine karşı minimum seviyede zarar görmek için sosyal medyada kriz yönetimi hakkında bilgi sahibi olmak gerekir.
Sosyal Medya Politikası Oluşturun
Belgelenmiş bir sosyal medya politikanız olduğundan emin olun. Çalışanlarınız için neleri yayınlayacağına ve neyi asla göndermeyi düşünmeyeceğine ilişkin açık kurallarınız olduğunda, birinin dolandırıcılık yapması riskini azaltırsınız.
En kötü sosyal medya durumlarından bazıları, bir çalışanın uygunsuz bir şey yayınlamasıyla başlar. Neyse ki, bunlar da kaçınılması en kolay krizlerden bazıları. Bu tür sosyal medya krizlerini önlemenin en iyi yolu şirketiniz için sağlam bir sosyal medya politikası oluşturmaktır. Uygun kullanım için açık yönergeler sağlamalı, markalı hesaplar için beklentileri özetlemeli ve çalışanların işletmeniz hakkında kişisel kanallarında nasıl konuşabileceğini açıklamalıdır.
Sosyal medya politikanızın ayrıntıları, sektörünüz ve şirketinizin büyüklüğü gibi faktörlere bağlı olarak değişecektir. Tüm sosyal medya politikalarının içermesi gereken bazı konular şunlardır:
1) Telif Hakkı Yönergeleri: Çalışanların çevrimiçi telif hakkının nasıl uygulandığını anladıklarını varsaymayın. Üçüncü taraf içeriğinin nasıl kullanılacağı ve kredilendirilmesi hakkında net talimatlar verin.
2) Gizlilik Kuralları: Çevrimiçi müşterilerle nasıl etkileşim kuracağınızı ve bir görüşmenin ne zaman özel bir kanala geçmesi gerektiğini belirtin.
3) Şirket İçi Gizlilik Kuralları: Çalışanların hangi işletme bilgileri paylaşmasına izin verildiğini (hatta teşvik edildiğini) ve nelerin örtülü olarak saklanması gerektiğini açıklayın.
Sorunları Erken Yakalayın
Potansiyel sorunların önüne geçmek için sosyal dinlemeyi kullanın. İyi ve tutarlı bir şekilde yapıldığında, sosyal dinleme, sorunların tam anlamıyla krizlere dönüşmesini önlemeye yardımcı olabilir.
Dikkatle dinleyerek, insanların markanız hakkında ne hissettiklerini ölçebilirsiniz ve zamanla, homurdanmalar arasındaki farkı ve işinize yönelik duyarlılıkta önemli bir değişikliği anlarsınız. Aniden marka sayısında keskin bir artış görürseniz, bunu hemen fark edersiniz.
Bir Kriz İletişim Planı Oluşturun
Bir kriz planına ihtiyacınız olmadan sahip olmak, herhangi bir şey elden çıkmadan önce hızlı bir şekilde yanıt vermenizi sağlayacaktır. Sosyal medya krizini yönetmenin anahtarı zamanında tepki koymaktır. Hedefiniz krizin yayılmasından sonraki bir saat içinde yanıt vermek olmalıdır.
Sosyal medya iletişim planınız şunları içermelidir: Olanları dahili olarak nasıl ileteceksiniz? Sadece hoşnutsuz bir tüketici değil, gerçekte bir kriz olanı nasıl belirleyeceksiniz?
Ne kadar iyi plan yaparsanız yapın, sorunu birkaç iyi zamanlanmış gönderi ile çözmeyi beklemeyin. Akılda tutulması gereken en önemli nokta, insanların bir yanıt almak için sizi araması ve mümkün olduğunca çabuk karşı karşıya kalmanız gerektiğidir.
Zamanlanmış Yayınları Duraklat
Önceden planladığınız yayınları durdurun. Hiçbir şey “Ne düşündüğünüzü umursamıyoruz” diyen bir durumu görmek istemez. Bu sadece markanızın sağır ve duyarsız görünmesini sağlar.
Kabul Et Ama Tartışma
Kendinizi çok erken savunmak veya o anda öfkeyle cevap vermek, samimiyetinizden şüphe yaratacaktır. Yakında yanıt vereceğinizi zaten yayınladıysanız, bir video veya resmi şirket beyanı oluşturmak için zamanınız vardır. Bu arada, yanıtlarınızı olabildiğince kısa tutun.
Hesaplarınızı Güven Altına Alın
Sosyal medya hesap şifrelerinizi bilen daha fazla kişi, güvenlik ihlali olasılığını artırır. Şifreleri, ekibinizin sosyal hesaplarınıza erişmesi için çeşitli üyeler arasında paylaşmayın.
Kullanım izinlerini denetlemek ve uygun erişim düzeyini vermek için merkezi bir sistem kullanılabilir. Erişimi merkezileştirmek, şirketten ayrılan veya artık sosyal medyada yayın göndermelerini gerektirmeyen bir role taşınan çalışanlar için erişimi iptal etmenize de olanak tanır.
Deneyimden Öğrenin
İlk sosyal medya krizinizden geçtikten sonra, ne olduğunu öğrenmek ve bunları incelemek sosyal medyada kriz yönetimi kurallarını belirlemede önemli rol oynar. Yaptığınız her şeyin ne kadar iyi çalıştığının ayrıntılı bir kaydını tutun.
